Pada tulisan sebelumnya, berisikan pentingya perusahaan untuk tetap berorientasi dengan pelanggan, serta bisa membina hubungan dengan mereka. Semua ini dalam rangka mampu memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan, yang ingin dipenuhi oleh perusahaan. Mungkin, secara teori kebanyakan orang sudah paham bahwa orientasi terhadap pelanggan sudah keniscayaan, namun apakah banyak yang berhasil melakukannya?
Dalam praktiknya bisa saja banyak yang masih ‘tersesat’, saat ingin menerapkan orientasi kepada pelanggan. Tersesat yang dimaksudkan adalah masih kesulitannya bagi pelaku pemasaran memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan, padahal sudah berusaha menerapkan orientasi kepada pelanggan. Tidak sedikit pemasar yang merasa sudah berorientasi kepada pelanggan, dan menentukan strategi yang dirasa menjawab kebutuhan dan keinginan pelanggan, namun ternyata tidak sama sekali.
Kendala yang ada akan saya gambarkan dengan sebuah video, yang menurut saya menarik untuk menggambarkan kekeliruan umum yang terjadi pada praktik pemasaran. Saya juga sering berbagi analogi dari video tersebut kepada mahasiswa saya, untuk menggambarkan sekadar menjadi pemasar berorientasi terhadap pelanggan itu tidak cukup.
Video yang ingin saya tunjukkan bukanlah video pemasaran, melainkan video sains yang dibuat oleh Veritasium – Derek Muller(ini adalah channel YouTube favorit saya). Meski ini channel tentang sains, namun pada video yang ingin saya tunjukkan, memiliki pesan menarik. Pada dasarnya video ini ada sebuah permainan yang kalian perlu cari jawabannya. Saran saya, kalian saksikan videonya, dan coba mencari jawabannya juga selagi video ini berjalan sampai akhir. Berikut videonya:
Ya! Di video tersebut berisikan pertanyaan apa aturan yang dibuat oleh Derek Muller saat dia menyebutkan angka 2,4,8. Tiga rangkaian angka tersebut ada aturannya, dan Derek Muller meminta orang yang dipilihnya, untuk mencari tahu aturan tersebut. Menariknya, seperti yang disaksikan dalam video, banyak yang kesulitan mencari jawabannya. Mereka harus berulang-ulang mengajukan rangkaian angka, menganalisis, dan membuat jawaban. Sayangnya banyak yang salah, meski uniknya mereka merasa sudah benar, dengan cara versi mereka. Hingga akhirnya pada suatu waktu mereka bisa mengindentifikasi jawaban yang sebenarnya (bahkan ada yang tidak berhasil).
Dari video Veritasium yang kita saksikan, bisa digambarkan kesulitan orang untuk menjawab aturan 2,4,8 dari Derek Muller, serupa dengan usaha perusahaan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Perusahaan memang sudah berupaya menerapkan orientasi kepada pelanggan, mendengarkan mereka, dan menyimpulkan jawaban yang dirasa menjadi solusi bagi pelanggan mereka. Kenyataannya banyak yang masih belum tepat, seperti gagalnya orang menjawab aturan rangkaian angka dari Derek Muller, yang ternyata ‘hanya’ butuh ascending order. Perusahaan mungkin sama dengan orang yang menjawab, sudah merasa benar dengan cara mereka, namun ternyata jawaban masih belum tepat menjawab aturan yang dianalogikan sama dengan kebutuhan atau keinginan pelanggan.
Kendala ini yang dimaksudkan ‘tersesat’, karena proses konversi setiap data dan stimulus yang didapat oleh perusahaan, dikonversi dengan cara yang belum tepat, sehingga berujung kepada kesimpulan yang salah. Niatnya sudah benar, namun praktiknya memang menantang. Menjawab kebutuhan dan keinginan masyarakat memang demikian, bahkan bisa juga masyarakat sendiri belum tahu kebutuhan dan keinginan mereka selanjutnya apa, namun gejala dan stimulusnya sudah mulai ada.
Tugasnya pemasaran untuk bisa menangkap hal-hal tersebut, dan yang terpenting bisa dikelola dengan tepat, sehingga menghasilkan keputusan yang tepat. Terasa benar bagi kita, belum tentu bagi pelanggan, meski kita mendapat petunjuk dan informasi dari pelanggan itu sendiri. Terlebih perubahan sekarang juga terjadi cepat, jadi pemasar pun perlu kemampuan membuat keputusan yang cepat, namun juga tepat agar tidak kehilangan momentum. Sudah merasa di jalurnya, namun masih belum menemukan jawabannya, itulah tersesat yang membahayakan, sebab memang bsia jadi memang belum dijalur yang sebenarnya.
Hal yang ingin disampaikan dalam tulisan ini adalah menggambarkan bahwa perlu usaha mendalam untuk menjadi customer oriented. Menjadi customer oriented itu bisa dipahami dan perlu, namun perlu berhati-hati dalam mengelolanya. Jangan sampai menempatkan pelanggan pada diri kita sendiri dalam mengambil keputusan, namun tempatkan mereka tetap di posisi mereka sebagai pelanggan. Sehingga keputusan strategi pemasaran yang dibuat memang menjawab permasalahan pelanggan.
Riset pemasaran memang menjadi kunci penting, dan membina hubungan yang baik terhadap pelanggan bisa menjadi kombinasi bagi pemasar menghindari kekeliruan yang ada. Setiap informasi dan data yang masuk dari cerminan pelanggan, perlu dikaji dalam riset pemasaran yang tepat, sehingga mengurangi risiko salah tafsir kesimpulan. Jika hanya dipikirkan oleh diri sendiri, kita bisa tersesat seperti analogi 2, 4, 8, dan kita perlu trial & error lebih panjang, sampai menemukan kesimpulan yang tepat. Riset pemasaran, dengan cara yang benar membantu mengelola informasi tersebut kepada kesimpulan yang bermanfaat.
Hubungan yang baik dengan pelanggan, bisa memberikan petunjuk yang jauh lebih akurat, dibanding petunjuk dari yang tak memiliki hubungan dengan pelanggan. Bobot dan kualitas informasi dan data yang didapat, pastinya lebih membantu menunjukkan kebutuhan dan keinginan mereka. Hal ini akan memudahkan pemasar saat mengkaji langkah strategi pemasaran mereka selanjutnya.
Pemasar perlu lebih kritis terhadap informasi dan data yang mereka terima, serta dikelola baik, dengan tetap menempatkan posisi sebagai pelanggan. Tujuannya agar bisa mendapat permasalahan yang sebenarnya dan bisa dijawab dengan solusi yang tepat. Seperti kata penutup Derek Muller di video “If you think that something is true, you should try as hard as you can to disprove it. Only then can you really get at the truth and not fool yourself.”
Walau setidaknya, pelajaran lain yang bisa didapat dari video 2, 4, 8 ini adalah kadang kita memang perlu salah untuk melihat kebenaran. 🙂
Rendy Vally 